La primera demo de un agente de IA suele ser impresionante. Es en la segunda semana en producción cuando los equipos descubren lo que la demo ocultaba: el agente es tan fiable como los registros, el conocimiento y los permisos a los que puede acceder. Antes de diseñar temas y acciones, revise a fondo los cimientos.
Empiece por una tarea concreta y valiosa
Elija una tarea con una definición clara de «terminado», como responder consultas sobre el estado de pedidos, clasificar casos entrantes o preparar un resumen de servicio. Un alcance acotado permite medir la precisión y explicar el comportamiento del agente a quienes lo supervisan.
Audite los registros que leerá el agente
Enumere cada objeto y campo que el agente necesita y compruebe su integridad y coherencia. Los roles de contacto ausentes, los campos de estado en texto libre y las cuentas duplicadas producen respuestas seguras pero erróneas. Corregir unos pocos campos de alto valor rinde más que un proyecto de limpieza general.
Unifique sin copiarlo todo
Data 360 reúne los datos de clientes de Salesforce y de otros sistemas, y la federación Zero Copy permite que los agentes usen datos que permanecen en plataformas como Snowflake o Databricks. Con Informatica ya integrada en Salesforce, la calidad de datos, el catálogo y la gestión de datos maestros encajan en los mismos cimientos.
Trate el conocimiento como un producto
Los artículos escritos hace años para uso interno rara vez sirven para una IA que los citará a los clientes. Asigne responsables, retire el contenido obsoleto y estructure los artículos para que cada uno responda bien a una sola pregunta.
Diseñe los permisos de forma deliberada
Un agente solo debe ver lo que puede ver la persona a la que atiende. Revise el usuario de ejecución, el modelo de uso compartido y la seguridad a nivel de campo en cada acción. El mínimo privilegio es un criterio de diseño, no un añadido posterior.
Mida antes y después
Registre métricas de referencia (tiempo de gestión, tasa de resolución, satisfacción) antes del lanzamiento. Sin una línea base es imposible demostrar si el agente ayuda o simplemente desplaza el trabajo.