Los grandes modelos de lenguaje entienden bien lo que las personas quieren decir. Son menos buenos siguiendo un proceso de elegibilidad de doce pasos de la misma forma cada vez. En muchos procesos de negocio esa inconsistencia es inaceptable, y es justo la brecha que Agent Script busca cerrar.
Razonamiento y reglas en el mismo agente
Agent Script permite combinar el razonamiento del LLM con lógica determinista dentro de Agentforce Builder. El agente sigue conversando con naturalidad, interpreta la intención y maneja formulaciones inesperadas, mientras que los pasos que usted programa (comprobaciones, condiciones, acciones obligatorias y su orden) se ejecutan exactamente como están escritos.
Dónde compensa la lógica programada
Úsela siempre que un error tenga consecuencias reales: verificación de identidad antes de modificar una cuenta, comprobaciones de elegibilidad y cumplimiento, reembolsos por encima de un umbral o cualquier proceso que un auditor pueda pedirle explicar. Si el negocio escribiría la regla en un manual de procedimientos, probablemente corresponde a un script.
Dónde dejar espacio al razonamiento
No todo debe programarse. Responder preguntas abiertas a partir del conocimiento, resumir el historial de un caso o redactar una respuesta se benefician de la flexibilidad del modelo. Programar en exceso vuelve a los agentes rígidos y frustrantes.
Una ventaja adicional: la velocidad
Como una ruta programada no obliga al agente a reevaluar cada tema y acción en cada turno, los flujos estructurados también pueden reducir la latencia, algo clave en las conversaciones de voz.
Cómo lo abordamos
Dividimos el trabajo de cada agente en tres capas: lo que el agente puede decidir, lo que debe hacer siempre y cuándo debe derivar a una persona. La capa intermedia se convierte en Agent Script, respaldada por escenarios en Agentforce Testing Center, de modo que cada cambio en las reglas se verifica antes de llegar a los clientes.